Si hasta hace poco la fidelización de clientes se basaba en el contacto cara a cara, en la era digital, esa cercanía se logra a través de las interacciones en redes sociales.
Para establecer una buena relación con los clientes es necesario que las empresas lleven a cabo una escucha activa.
Al informarse sobre las opiniones de su público las empresas tendrán un conocimiento más acertado sobre el mejor momento para publicar un mensaje o responder a alguna solicitud. Además de de gestionar situaciones de crisis o detectar nuevas oportunidades de negocio.
Escuchar no debe limitarse sólo a Facebook y Twitter, existen otras plataformas en las que el público se expresa de lo que piensa acerca de las marcas, muchas veces indirectamente.
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Fragmentar la información
La clave es realizar una buena fragmentación de la información que se genera a través de las redes sociales.
Una buena herramienta podrá ayudarnos a saber qué es lo que se dice sobre nosotros y permitirá a la marca responder a todos los mensajes aunque no incluyan una mención directa.
Responder a todos los comentarios es una gran oportunidad para reforzar la percepción que se tiene sobre la marca y para resolver los problemas de los clientes.
También hay que estar atento a los mensajes generados alrededor de nuestro sector, esto permite identificar los temas de moda.
Una herramienta de escucha activa óptima facilitará filtrar búsquedas para que sólo se muestren los mensajes de los usuarios más seguidos o más citados. Conocer la opinión de algunos clientes claves te permitirá reaccionar rápidamente cuando publiquen algo.
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Tiempo real
Es básico recibir una alerta inmediata cada vez que en las redes sociales suceda algo que le interesa a la marca.
Detectar notificaciones permitirá que la empresa responda de forma adecuada y rápida.
Las acciones en tiempo real permiten evitar los comentarios negativos antes de que se difundan y ayuda a aprovechar el momento para generar oportunidades de negocio.
